クレームに対する考え方研修って、みなさん会社で定期的にやってますか？
何でクレームを起こしてはいけないのか？
クレームを起こさないようにするためにはどうすればいいのか？
これを従業員にしっかり理解してもらうことは、非常に重要です。
また、クレームに対する考え方、対応がしっかりできている組織は、営業成績も高くなります。防御と攻撃は、繋がっているんです。
ということで、研修動画を公開します。
これ、営業会社の人は本当に全員理解して営業してほしい。
いい加減な営業が、営業界そのものをダメにするので。
【クレーム研修-前編-】
大阪府では、休業要請に対応してくれないパチンコ屋の公表がありました。
パチンコ屋の言い分として
「パチンコというのは台の入れ替えだけでも１つ３０万円くらいかかる。昔と違っていまはそんなに儲からないし、従業員の雇用を守るためにも、店を開けている」
とのこと。
なんか一見「従業員想いのいい会社なのかな？」って思うんですが、ちょっと待ってください。
雇用を守るって、それただの言い訳じゃね？
うちは資金がありません、って言ってるようなもんじゃね？
って僕は思いました。
勿論、会社を存続させなければ従業員は働くことができなくなり、お金に困ります。
そういう意味では、従業員が働く場所を確保するために会社をなんとしても存続させる、その考えはわかります。
でも、本当に雇用を守るっていうなら、ちょっとお店を締めたくらいで潰れるような、自転車操業の状態になっていること自体、もはやおかしいですよね。
普段から雇用を本気で守る気があったら、そういう状況にしてないでしょって思う。
実際こういう状況でも働きたい人、そうじゃない人がいると思うので、従業員に「休業補償をもらって休むか、働き続けるか」という選択肢を与えるならまだわかりますが。
ここは、実はうちも最後まで検討してました。実際ギリギリまでは休む人には６割の補償を、働く人には在宅ワークの環境を用意し、可能な限り在宅で勤務を、という方向で調整してましたが、結局取り扱うメイン商材自体の取り扱いが停止したので、幹部陣以外全員補償有での休業にしました。（幹部陣は会社でどうしても必要な顧客対応などをやってるのと、会社の未来のためにいろいろと話し合いながら試行錯誤してます）
そういう意味では、うちもまだまだ今回のコロナ禍に対して充分な対策や準備ができていなかったと思っていて、反省してます。
テレワークの準備、あとはストック収入を作っておいて会社の基盤をより強固にするとか、商材や業種についてもっと手広く取り扱っておくことなど、変化対応に強い環境を作るという点においてはまだまだやるべきことがあったと思ってるし、それに気づけた今だからこそ幹部陣で急ピッチで取り掛かっています。
実際のところ、会社、お店を継続営業するか、休業するか、何が正解かは正直わかりません。
出口が見えない今、実際に雇用を守るために営業再開を考えている店舗、企業もあるだろうし、実際うちも何か月も補償だしながら休業するなんて無理なので、今の状況が続くのであれば、どこかで再開の判断をすることになると思います。
ただ、一つ分かっているのは、今までの常識とか、今までのやり方とか通用しないということ。変化対応についていけない業界、企業は、間違いなく潰れるし、そういう予想不可能な事態も含め、できる限りの準備をしておく必要があるのは間違いない。
コロナが収まったって、また同じようなウイルスパンデミックによる社会情勢の大幅な変化は起こりうるわけです。
もっと先の未来を見据えて、今できることをとにかくやっていく。変化対応していくこと。それが今自分たちができる唯一のことだと思います。
うちも今後に向けて会社の方向性などかなり固まってきたので、近いうち報告ができればと思います。
一昨日、自粛中の会社に、営業の電話がかかってきました。
まずHPに営業自粛中ですと書いてるのに電話してくるのもどうかと思いましたが、まぁうちもコールセンターなのでそのあたりはお互い様ということで、少し話を聞いていると、どうもふてぶてしい話し方をしてくる。
「営業ですよね？」と聞くと「まぁそうですね」とのことなので、とりあえず「今の時期は考えてないので大丈夫です」と断りました。
しかし、相手は無言。ん？と思い、「聞こえてますか？」と聞くと「あ、はい。わかりました～」とすごく人を舐めたような言い方で切ろうとしたので、「ちょっと君、対応悪いね。」というと「あー、そうですか。すいません」という反応。
さすがにイラっとして「上司に代わってもらえる？」と聞くと「有難うございました～」となんと一方的に電話を切られました。
正直言って、こういういい加減でマナーのなっていない電話営業をしてくる会社、潰れてくれと思ってるし、こういう会社があるから、まっとうに営業やっている会社も含めて嫌な目で見られるのは、本当に迷惑なので、さすがにそれはないでしょ、ということを伝えようとかかってきた番号にかけなおしてみましたが、出ない。
本当にマナーがなってないし、こういう営業を少しでもなくしたい、そう思って会社のHPを調べたりしているところで、ふと気づきました。
「どうせこういう会社は、俺が何も言わなくても、潰れるだろうな」と思い、それ以上詮索するのをやめました。
皆さんもあると思います。すげー失礼な態度をとってくるタクシーの運ちゃんとか、並んでる列に割り込みしてくる大学生、明らかに赤信号を渡ろうとしてるから危ないと思ってクラクションを鳴らすと睨んでくる人。そういう人を見て、「文句言ってやりたい」とか「正してやりたい」と思うこと。僕は結構ありました。
でも、今回の件で思ったんです。そういう人って、自分が説教して正そうとしても話を聞くことはないだろうし、放っておけばいつか本人に返ってきて、痛い目を見る。
そういう人に対してわざわざこっちがイライラして時間と労力をもっていかれるのは、非常に無駄だな、と。
因果応報。本人の行いは本人に返ってくる。
それに、相手を正そうというような、正義を振りかざすことは、危険なことでもあり、自己満足にすぎないということ。
皆さんも、周りで「なんだよこいつ」って思うような人がいたら、こう思ってください。
「因果応報。自分がわざわざ指摘しなくてもいつか本人に返ってくる。こういう人とはとにかく付き合わないこと」
自分の貴重な時間と労力を、大切にしましょう。
こんなご時世ですし、自宅待機してる人とかも多いと思うので、会社で撮り溜めしている研修動画を公開します。
コールセンターで働く人、営業会社で働く人、これから働くことを考えてる人への力になれればと思います。
※勉強になった、という人は今後もノウハウ諸々共有していきますので、チャンネル登録とコメントを是非お願いします！！
①聞く体制を作る
②アウト返し
③クロージングと信用
④YESをもらう話し方
これからの時代、自分がやりたいことを見つけること、楽しいと思うことが何かを知ることが重要になると思っています。
それはなぜか？
その理由は２つあります。
１つは、ＡＩによる自動化、無人化などによって、「人」の仕事が減ること。
２つ目は、マスマーケティングからダイレクトマーケティングへの変化。
【ＡＩについて】
皆さんもご存知の通り、ＡＩがどんどんと進化しています。この技術の進歩って本当にすごくて、１５年前までは世の中のほとんどの人がスマホというデバイスを持っていて、それ１つで動画を見たり写真を撮ったり、音楽を聴いたり、ゲームをしたり、本を読んだりする時代が来るなんて思っていませんでした。
ＡＩも日々進化しています。正直、もうすでに多くの仕事が、人がやるよりもＡＩがやったほうが効率的でミスがないものになっていますが、「人の仕事を奪う＝悪」という謎の考えにより、あえて自動化していないものや、「文化を守ろうという」という便利な言葉を使って、効率化を阻害する人がいるのも事実です。
仕事に費やす時間を減らすことができること、極論仕事をしなくても社会が回るようになること、そこに自分は「希望」しか見えません。
そもそも、仕事を基盤とした人生設計、１日８時間働くことが当たり前とする固定概念、それが意味がわからない。
人は仕事をするために生まれてきたんじゃない。長時間働くために生まれてきたんじゃない。
ＡＩで効率ができたなら、人手を減らすことができたなら、働く時間を減らせばいい。週５日じゃなくて週４日、１日８時間じゃなくて６時間。どんどん減らしていけばいい。勿論給料はスライドで。そして、空いた時間でやりたいことをやればいい。
仕事に追われ、残業続きで、休みの日はとにかく寝るだけ、という生活では、自分が本当にやりたいこと、幸せだと感じる瞬間を知らなかったり、それを考える余裕もなかったりする。
これからも間違いなく、ＡＩ化、自動化、効率化は進みます。
マスマーケティングとは、広範囲のユーザーに向けた単一広告。テレビＣＭとかがそうですね。
ダイレクトマーケティングは、各ユーザーのニーズに合わせた双方向のマーケティング。通販やＥＣがそうですね。
世の中がマスマーケティングからダイレクトマーケティングに変わりつつあること、これがなぜ「自分がやりたいことが何かを考え、見つけることが重要になる」という話に繋がるのか、と疑問に思う人もいるかと思います。
今、ダイレクトマーケティングが主流になりつつある理由の１つは、個性の細分化によるものです。
昔は、テレビでアニメを見たら、次の日はアニメの話で持ち切り。大ヒットドラマで主題歌になった曲はミリオンヒット。好きな野球チームは巨人。というように、みんなが良いというものは、良い。という考えが普通でした。
でも、今は様々な情報をいろんな方法で気軽に取得でき、発信できる時代。昔みたいにテレビの視聴率が５０％とかいくような時代ではなく、いろんな個性が尊重され、発信側も受け手側も、もっともっと我を出しても良くなってきています。
個性の細分化によって、ダイレクトマーケティングが加速し、それによってより個性の細分化が進んでいく。この繰り返しで、世の中にはどんどん「コアな世界」が生まれていくと思います。
実際、昔はプロ野球１２球団だけだったのが独立リーグができたり、サッカーもＪ１だけだったのがＪ２、Ｊ３ができたりしています。音楽だってニッチなジャンルのアーティストも増えてきていて、より細分化されてきました。
これが今後はもっと加速し、マイノリティが量産され、趣味と仕事の境目がわからなくなってくる時代になると思ってます。
結論、これからはどんどん働く時間が減る。そして、個性がより尊重されるようになる。
そんな時代で、自分がやりたいこと、やってみたいことがないと、暇を持て余してしまいます。逆にやりたいことがあれば、昔に比べてもより人生を謳歌できる時代が来る。
コロナによる自粛というこの時期だからこそ、本当にやりたいこと、何が自分が楽しいと感じるのか、今一度考えてみませんか？
